Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

Что входит в должностные обязанности оператора колл центра?

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

• прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
• регистрация всех обращений в системе;
• консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
• обработка и систематизация заказов;
• контроль исполнения заявок и заказов;
• подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Как стать оператором колл центра?

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

Введение

Многие россияне считают, что должность оператора появилась совсем недавно, в эпоху активного развития интернета и телефонии. Но на самом деле эта профессия возникла в конце XIX века, после того как в Америке была открыта первая телефонная станция, обслуживающая частных и государственных клиентов. Всего за несколько лет телефонные станции появились во многих странах мира, соответственно, профессия оператора колл-центра практически мгновенно стала международной. На эту должность набирали молодых сотрудников и сотрудниц, которые занимались тем, что соединяли звонящих друг другу абонентов, потому что в то время не было возможности самостоятельного набора номера.

Первый колл-центр появился в конце XIX века

В 1910 году в Европе и США появились первые справочные службы, которые сообщали звонившим точное местное время, а также информацию об адресах и абонентах. Профессия оператора выделилась в отдельную нишу: на них стали обучать, а не набирать с улицы, поскольку требования к квалификации постоянно росли. Со временем обязанности этих сотрудников менялись: в 20–30-е годы они начали обслуживать коммутаторы на пунктах переговора, заниматься передачей телеграмм и консультировать клиента по различным вопросам. Как правило, на эту должность набирали женщин ввиду их высокой усидчивости и моральной устойчивости. В 80-е годы прошлого века появился автораспределитель звонков и многие решили, что подобная должность пришла к своему закату. Но по факту этого не произошло.

После короткого спада, в 90-е появились выделенные колл-центры, которые стали заниматься поддержкой и консультацией клиентов. Подобные центры открывались при банках, при мобильных операторах и провайдерах, при различных компаниях, предоставляющих услуги населению. Сегодня профессия оператора является достаточно востребованной и хорошо оплачивается. Их набирают в службы техподдержки пользователей, в отделы продаж, в справочные, в интернет-магазины, в социологические заведения и пр. Многие специалисты по НН и HR считают, что данная профессия никогда не умрет, поскольку компьютер и искусственный интеллект не заменят классическое общение с живым человеком. Поэтому если вы решили стать сотрудником call-центра, то рассчитывайте на продолжительную карьеру.

Что входит в обязанности

Данная профессия считается уникальной, поскольку соискатель должен обладать как техническими, так и коммуникативными навыками. Сотрудник должен хорошо разбираться в технической стороне вопроса, уметь пользоваться своей системой, гарнитурой и средствами связи, а также уметь говорить с людьми. Причем он должен владеть как деловым стилем общения, так и разговорным, при этом обладая навыками психолога: знать, как правильно построить общение, как надавить на клиента, заинтересовать его или успокоить.

В большинстве случаев операторы действуют по заранее определенным алгоритмам и инструкциям, отвлекаясь от них по мере развития диалога. У каждой компании может быть разный алгоритм действий, но в целом они практически одинаковые, поэтому долго переучиваться вам не придется. В целом, в обязанности сотрудника входит:

1. Прием входящих в компанию звонков и их распределение по заданным специалистам или отделам.
2. Прием и обработка сообщений с мессенджеров, социальных сетей или почтовых программ.
3. Ведение и работа с базами клиентов.
4. Консультации клиентов по телефону или цифровым средствам коммуникации об услугах компании, тарифных сетках, функциях и прочих нюансах работы компании.

Внимание: в последние годы специалисты активно занимаются обзвоном потенциальных клиентов с целью выявления их интересов и предпочтений. Они совершают так называемые холодные звонки, которые затем переводят в категорию теплых и горячих, увеличивая продажи компаний или контрагентов.

В целом, сотрудник выполняет консультационные и справочные услуги. Он принимает звонки и обрабатывает сообщения, отвечает на вопросы, составляет разнообразные отчеты о своей деятельности. Если в компетенцию работника не входит решение определенного спектра задач, то он просто соединяет звонящего со специалистом.

Операторы работают в команде и получают ценные навыки

Кто может претендовать на должность

Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете. Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями. Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.

Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту. Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании. Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей. Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.

Большинство операторов женщины и девушки

Что дает работа соискателю

Многие россияне думают, что работа в колл-центре является низкоквалифицированной и ею не стоит заниматься. Но по факту подобная профессия может дать вам много полезных навыков. Работники, которые отработали по 6–12 месяцев на должности, получают следующие преимущества:

1. Уверенность в своих силах и умение справляться со стрессовыми ситуациями. Во время работы вы будете общаться с сотнями и тысячами людей. Не все из них будут позитивно настроены, не все будут вести себя адекватно: в поддержку нередко звонят в нетрезвом или раздраженном состоянии. Вам будут звонить не только по ключевым обязанностям, но и просто с целью развлечься или поговорить. В процессе работы вы освоите несколько тактик построения беседы и выхода из конфликтных ситуаций, которые вам гарантированно пригодятся в дальнейшей жизни. Вы станете более уверенным в своих силах, поскольку научитесь контролировать разговор и держать собеседника в нужных вам рамках, вы научитесь легко избавляться от стресса, поймете, что неудачный разговор — это опыт, а не ваша ошибка. К тому же вы научитесь анализировать и обдумывать различные стратегии, что однозначно станет полезным навыком.
2. Умение продавать различные товары и услуги. Сегодня умение продавать является ключевым для многих сотрудников: менеджеров, маркетологов, продавцов и пр. Вы получите ценнейший опыт общения с разными собеседниками, научитесь продавать товары, программы, услуги или консультации. В России в связи с кризисом наблюдается острейшая нехватка грамотных продажников, поэтому вы всегда сможете найти хорошую работу и получать высокие зарплаты.
3. Умение работать с возражениями. В процессе разговора с клиентами вы будете постоянно сталкиваться с людьми, которые будут пытаться вам возражать, отмахиваться или выражать недовольство. Вы научитесь работать со спорщиками и агрессивными личностями, превращая их в своих клиентов или заинтересованных личностей, которые перерастут из категории “безнадежных” в категорию “потенциальных”. Умение работать с возражениями и отказами очень ценное для менеджеров и продажников: многие впадают в депрессию и разочаровываются в своих силах после того, как получают десяток отказов каждый день.
4. Умение говорить и выражать свои мысли. У вас может быть прекрасный продукт или идея, но если вы не сможете описать ее или рассказать о ней людям, то она так и останется идеей. В наши дни из-за засилья социальных сетей, перепостов и массовой жаргонизации коммуникативные навыки у населения падают. Многие люди не могут четко и обоснованно высказывать свои мысли, доносить свои идеи до собеседника, строить предложения и говорить, не используя слова-паразиты. Работая в колл-центре, вы гарантированно научитесь разговаривать, сможете находить различные подходы к собеседникам, научитесь аргументировать свое мнение и добиваться нужного результата. Обучение будет тут же закрепляться на практике, поэтому вы быстро освоите коммуникативные навыки, что станет большим плюсом в вашей дальнейшей жизни.
5. Умение работать в команде. Нередко колл-центр работает как одна большая система. Сотрудники регулярно проходят планерки и консультации, посещают совещания и разборы полетов. Они делают одно дело и работают над одинаковыми проектами, что сильно сближает людей. Вы научитесь работать в команде, поддерживать своих коллег, управлять ими и выполнять приказы. Благодаря этому вы получите навык работы в команде, и в будущем сможете легко располагать к себе коллег, работать в новых коллективах, уважать людей и ценить их.

Нередко операторы работают удаленно

Достоинства и недостатки профессии

Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества. Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности. Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

Внимание: в последние годы операторам, работающим с цифровыми каналами связи, не нужна хорошая дикция. Они могут консультировать клиентов по мессенджерам или электронной почте, поэтому прямого аудиоконтакта с человеком не будет.

В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

Должностная инструкция оператора ЭВМ лечебного учреждения

Государственное бюджетное учреждение здравоохранения города Москвы «Городская поликлиника № _

Департамента здравоохранения города Москвы»

Согласовано Председатель Профсоюзного комитета ГБУЗ «ГП № _ ДЗМ» _____________ «___» __________ 20__ г.

Утверждаю Главный врач ГБУЗ «ГП № _ ДЗМ» _____________ «___» __________ 20__ г.

Должностная инструкция

оператора

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность оператора ГБУЗ «ГП № _ ДЗМ» (далее – Учреждение) и является приложением к трудовому договору.

1.2. Оператор относится к категории технических работников.

1.3. Основной функциональной обязанностью оператора является своевременное и качественное внесение сведений об объеме медицинской и профилактической помощи больным и посетителям в регистр медицинских услуг ЭВМ.

1.4. Оператор подчиняется непосредственно Руководителю Отдела информации.

1.5. Оператор должен знать и исполнять:

— приказы, указания, распоряжения, инструкции и другие нормативно-распорядительные документы, регламентирующие работу оператора базы данных;

— правила эксплуатации программного оборудования и оргтехники

— правила оформления документов, в том числе деловой документации с использованием типовых форм;

— правила ведения делопроизводства;

— правила орфографии и пунктуации;

— требуемое современное программное обеспечение;

— офисные средства компьютерной техники, коммуникаций и связи;

— культуру труда и этику делового общения;

— основы законодательства в области медицины, основные положения Трудового кодекса РФ, основы законодательства об охране труда Российской Федерации;

— учредительные документы Учреждения, его штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. Оператор назначается на должность и освобождается от должности приказом Главного врача Учреждения в соответствии с действующим законодательством РФ.

2. Должностные обязанности

Оператор обязан:

2.1. Получать из подразделения Учреждения сведения об объеме оказанной медицинской и профилактической помощи за текущую неделю.

2.2. Вводить в регистр медицинских услуг электронной базы данных (ППО ОМС) полученные сведения из подразделений Учреждения.

2.3. Формировать по участкам регистр населения и своевременно вносить изменения о вновь прибывших и выбывших лицах.

2.4. Ежемесячно представлять в кабинет учета и медицинской статистики сведения об объеме оказанной медицинской и профилактической помощи для формирования счетов на оплату медицинских услуг в организацию обязательного медицинского страхования (ОМС).

2.5. Осуществлять подготовку электронных элементов оборудования с целью своевременного обнаружения неисправности.

2.6. Незамедлительно доводить до сведения инженера по электронной технике обо всех обнаруженных неисправностях с целью принятия мер по своевременному и качественному выполнению ремонтных работ.

2.7. Следить за техническим состоянием электронной техники, принимать участие в освоении вновь вводимого в эксплуатацию оборудования в соответствии с действующей инструкцией.

2.8. Распечатывать и систематизировать нужные документы.

2.9. Заносить в компьютерные базы данных различную информацию, важную и необходимую для работы Учреждения.

2.10. Своевременно информировать руководство о необходимости приобретения материалов, непосредственно относящихся к производственному процессу.

2.11. Своевременно отвечать на запросы других сотрудников по направлению профессиональной деятельности, предоставлять требуемую информацию в полном объеме.

2.12. Соблюдать установленные сроки исполнения заданий и поручений.

2.13. Содержать находящееся в пользовании имущество в целости и сохранности.

2.14. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

2.15. Регулярно проходить обучение (инструктажи, тренинги) технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда, противопожарной охране, деятельности медицинского учреждения в экстремальных условиях, организованные администрацией Учреждения в соответствии с утвержденными планами и с обязательной фиксацией данного факта подписью в соответствующих журналах.

3. Права

Оператор имеет право:

3.1. Требовать от Руководителя Отдела информации Учреждения обеспечения необходимыми информационными и канцелярскими материалами и техническими средствами своего рабочего места для исполнения прямых должностных обязанностей.

3.2. Проходить в установленном порядке аттестацию с правом получения соответствующего квалификационного разряда.

3.3. Повышать свою квалификацию.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Получать от работников Учреждения информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.6. Замещать должности Операторов в других подразделениях Учреждения в случаях производственной необходимости и при достаточной для этого квалификации и должность непосредственного руководителя с оформлением Главным врачом соответствующего приказа на время отпуска, при временном отсутствии или на время болезни руководителя.

3.6. Оператор пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом РФ.

4. Ответственность

Оператор отвечает за:

4.1. Надлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных данной должностной инструкцией;

4.2. Соблюдение правил трудового распорядка;

4.3. Соблюдение правил медицинской этики;

4.4. Соблюдение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

За нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов оператор может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

В случае производственной необходимости Учреждение оставляет за собой право коррекции должностной инструкции.

СОГЛАСОВАНО:

Начальник отдела кадров

Подпись _______________________________ (ФИО) «_____» ______________ 20__ г.

(подпись, фамилия, инициалы, дата)

Оператор ЭВМ и его должностные обязанности

Оператор ЭВМ — это специалист, занимающийся вводом информации в ЭВМ, сохранением данных и их обработкой. Сама вакансия обычно называется «оператор ЭВМ» (ЭВМ — электронно-вычислительная машина) или «оператор ПК» (ПК — персональный компьютер). Названия эти описывают деятельность одного и того же специалиста.

Однако для того, чтобы работать оператором ПК, недостаточно быть опытным пользователем компьютерной техники. Для работы в этой должности требуются навыки использования различных операционных систем, программ и баз данных. Кроме того, указанный специалист должен знать основы документооборота, бухучета и кадровой работы.

Пользуясь имеющимися знаниями, оператор ПК вводит информацию, контролирует правильность ее отображения, составляет различные таблицы, заполняет журналы, ведомости и т. д. Конкретные должностные обязанности оператора ЭВМ устанавливаются работодателем в должностной инструкции, которую каждая организация разрабатывает самостоятельно с учетом особенностей своей работы и направления деятельности.

Структура должностной инструкции оператора ПК

Законодательство не устанавливает унифицированной формы должностной инструкции для оператора компьютерной техники, однако работодатели, разрабатывая этот документ, обычно стараются воспользоваться структурой, общепринятой в кадровом делопроизводстве. Эта структура позволяет учесть все основные моменты, определяющие трудовую деятельность оператора ПК.

Традиционно должностная инструкция состоит из следующих разделов:

1. Общие положения. В этой части документа устанавливаются основные требования к оператору ПК, такие как:
   • образование;
   • опыт работы;
   • профессиональные навыки.

   Кроме того, в этом разделе перечисляются нормативные и локальные документы, с которыми должен быть ознакомлен специалист перед началом работы, определяется порядок его принятия, увольнения и замещения, указывается место штатной единицы в общей организационно-штатной структуре и непосредственный начальник сотрудника.

2. Должностные обязанности и права. Эта часть должностной инструкции является основной, так как при внимательном подходе в процессе разработки документа позволяет учесть весь круг полномочий специалиста.
3. Ответственность. Этот раздел устанавливает перечень трудовых нарушений, за которые работник может быть наказан, и может определять непосредственно наказания. Однако нужно помнить, что трудовое законодательство запрещает при этом ужесточать ответственность работника по сравнению с нормами закона. Впрочем, во многих случаях все содержание раздела сводится к общим фразам о том, что работник может быть привлечен к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Типовые должностные обязанности и права оператора ЭВМ

Определяя круг должностных обязанностей оператора компьютерной техники, каждый работодатель исходит из своих реалий, однако есть и ряд характерных практически для любой организации.

В большинстве случаев трудовые обязанности оператора ЭВМ включают:

• техническую подготовку документации для текущей работы организации;
• изготовление копий документов с помощью копировальной техники;
• набор текстовой информации с соблюдением правил орфографии и пунктуации;
• внесение в различные базы данных сведений, необходимых для работы организации;
• работу с электронной почтой;
• распечатку и систематизирование документации;
• отслеживание состояния используемой техники и своевременное информирование руководства о необходимости ее ремонта или замены.

Трудовые же права оператора ЭВМ неразрывно связаны с его обязанностями, так как их назначение — облегчение выполнения сотрудником своих функций. К основным должностным правам этого специалиста можно отнести:

• право на получение рабочей информации, связанной с выполнением должностных обязанностей;
• право на взаимодействие с остальными службами организации в рамках выполняемых функций;
• право на место работы, отвечающее требованиям безопасности и законодательства.

В заключение осталось сказать, что разумно определенный круг должностных прав и обязанностей оператора ЭВМ (ПК) позволит сотруднику эффективно и производительно осуществлять трудовую деятельность, поэтому раздел требует наиболее тщательной проработки с учетом всех особенностей работы предприятия. Особое внимание этому разделу стоит уделять при разработке еще и потому, что работник вправе не выполнять никаких иных поручений, кроме тех, что определены его должностными обязанностями в трудовом договоре и должностной инструкции.

Есть ли должность Оператор ЭВМ в соответствии с квалификационным справочником?

Татьяна, добрый день.

Отвечаю.

1. Имеется следующий документ:

«Квалификационный справочник профессий рабочих, которым устанавливаются месячные оклады» (утв. Постановлением Госкомтруда СССР, ВЦСПС от 20.02.1984 N 58/3-102)

(ред. от 15.03.1991).

2. Документ применяется на территории Российской Федерации в соответствии с Постановлением Минтруда РФ от 12.05.1992 N 15а.

3. В документе есть раздел:

ПРОФЕССИИ РАБОЧИХ, ОБЩИЕ ДЛЯ ВСЕХ ОТРАСЛЕЙ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА.

4. В этом разделе, в строке 45 таблицы ПЕРЕЧЕНЯ ПРОФЕССИЙ РАБОЧИХ, ПРЕДУСМОТРЕННЫХ НАСТОЯЩИМ РАЗДЕЛОМ указана профессия:

Оператор электронно-вычислительный машин.

5. В этом же разделе даны характеристика работы и квалификационные требования к этой профессии. Привожу их полностью.

«Оператор электронно-вычислительных машин

Характеристика работы. Ведение процесса обработки информации на электронно-вычислительных машинах по рабочим инструкциям с пульта управления. Ввод информации в электронно-вычислительные машины (ЭВМ) с технических носителей информации и каналов связи и вывод ее из машины. Передача по каналам связи полученных на машинах расчетных данных на последующие операции. Подготовка технических носителей информации на устройствах подготовки данных. Запись, считывание и перезапись информации с одного вида носителей на другой. Контроль технических носителей информации. Обеспечение проведения вычислительного процесса в соответствии с рабочими программами. Наблюдение за работой ЭВМ. Установление причин сбоев в работе в процессе обработки информации. Запись об использовании машинного времени и замеченных дефектах работы машин в журнал по учету машинного времени. Оформление результатов выполненных работ.

Должен знать: устройство пульта управления ЭВМ и правила ее технической эксплуатации; основы программирования в объеме среднего специального или общего образования и курсовой подготовки; рабочие инструкции и другие руководящие материалы по обработке информации; технические носители информации, коды, применяемые на ЭВМ, структуру выходных таблиц для обнаружения сбоев во время работы ЭВМ.»

С Уважением, Олег Ионович.

В чем отличия между оператором ПК и ЭВМ

Для многих людей должности операторов ПК и ЭВМ представляют собой одно и то же, с одним лишь различием, что оператор ЭВМ – это студенты, вышедшие из колледжа, а оператор ПК – это тот сотрудник, которого ищут работодатели.

Однако данные должности имеют определенные отличия.

К оператору ПК работодатель может не предъявлять никаких требований как в отношении навыков, так и в отношении наличия образования, так как его круг обязанностей будет сводиться к использованию одной существующей в использовании у предприятия программы, посредством которой работник будет выполнять однотипные операции.

К должности оператора ЭВМ может быть уже другое отношение, так как работодатель понимает, что перед ним образованный специалист, знающий тонкости использования существующих компьютерных программ.

Естественно и спрос с такого специалиста будет совершенно другой, ему могут вменять к исполнению широкий круг обязанностей – систематизирование и распечатка документации, набор текстов, распространение необходимой информации путем сети и прочие. Также он имеет и больше прав, например, запрос у руководителя необходимых сведений или паролей для выполнения поставленных задач.

Однако, в общих чертах обе должности предполагают работу с компьютером.

Обязанности и требования

Согласно требованиям к квалификации, оператор ЭВМ обязан продемонстрировать следующие знания:

1. Правила техники безопасности в процессе использования ПК.
2. Технические и эксплуатационные данные оборудования, правила их применения.
3. Рабочую инструкцию.
4. Правила контроля функционирования вычислительной техники.
5. Виды программного и системного обеспечения.
6. Азы применения в ходе работы различных специализированных программ.
7. Быть в курсе востребованных видов программного обеспечения и варианты его применения для оперирования в сети.
8. Принципы формирования локальных и глобальных вычислительных сетей.
9. Варианты использования механизмов для обработки информации и формы первичной документации, их исходную и выпускаемые образцы.
10. Описания и варианты применения периферийных устройств, типы перфокарт и перфолент, а также прочих носителей информации.
11. Печать тестов
12. Азы законодательства и этики специальности.
13. Методы осуществления расчетных операций.
14. Существующие шифры и коды.
15. Основы заполнения журнала учета машинного времени, и фиксирования недочетов.
16. Программирование на уровне среднего специалиста.

Кроме этого он обязан уметь:

1. Извлекать и зачитывать информацию в ресурсы, размещать ее на бумажные носители посредством оборудования.
2. Обрабатывать сведения и передавать ее далее по каналам в целях использования в необходимых операциях.
3. Принимать входящую документацию, обрабатывать ее и вносить сведения в журнал регистрации.
4. Полностью подготавливать исходящую документацию;
5. Вносить сведения в журнал относительно полученной информации.
6. Проводить арифметическую обработку данных путем суммирования полученных цифр из сводок
7. Вычислять проценты, уметь определять стабильную величину, возводить ее в степень и извлекать корень.
8. Выполнять любые складские операции – сортировка, разноска информации, контролировать отличия от данных в первичной документации и прочие.
9. Оперирование математическим справочником.
10. Составлять таблицы, счет-фактуры, сводки, ведомости, отчеты
11. Подготавливать, настраивать ЭВМ к эксплуатации, устранять любые неполадки.
12. Устанавливать операционную систему, выявлять любые сбои в ее работе и устранять их.
13. Вводить информацию беглым способом и вести деятельность в глобальных сетях.
14. Соблюдать правила охраны труда.

Нюансы должности

В обязанности оператора ЭВМ могут включаться определенные требования в зависимости от сферы деятельности предприятия.

Медицинское учреждение

В медицинском учреждении оператору ЭВМ кроме выполнения стандартных обязанностей могут вменяться следующие:

1. Систематизация амбулаторных данных пациентов.
2. Ведение учета поступающих медикаментов.
3. Контроль работы аппаратуры, обладающей компьютерными устройствами.
4. Ведение переписки с международными здравоохранительными организациями, обеспечивающими спонсорскими средствами, медикаментами и прочими жизненно важными услугами пациентов.

Торговля

В данном случае специалисту важно знать такие бухгалтерские программы, как 1С, так как он обязан:

1. Работать с учетом первичной документации.
2. Формировать накладные и ведомости.
3. Четко выполнять однотипные операции, такие как учет накладных по приходу товара в течение дня.
4. Составлять расходные ордера по кассе.
5. Вносить продукцию в базу данных и кодировать ее.

Для этого соискатель на должность должен обладать такими личными качествами, как усидчивость и скрупулезность.

Склад

В современное время обязанности кладовщика остались прежние, но при этом вместо карточек учета товара, который он обязан принять и учесть, используется специальная компьютерная программа, она может формироваться на базе той же программы 1С.

Отсюда следует, что кладовщику важно уметь заполнять карточки прихода/расхода товара, а также учета существующего брака в электронном виде.

Оператор ЭВМ – это достаточно сложная профессия, если в процессе ее исполнения требуется использование всех полученных в образовательном учреждении знаний, но при этом она перспективная, так как такие специалисты на сегодняшнем рынке труда востребованы.

Инструкция по охране труда для профессии «оператор ЭВМ» представлена в данном видео.

Образец должностной инструкции оператора Call-центра

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов

2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________

3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.

4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании

II. ОБЯЗАННОСТИ

1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:

1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы

1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии

1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании

1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников

1.6. Правила внутреннего трудового распорядка

1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса

2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства

3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны

III. Должностные функции

Входящие звонки

1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом

1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании

1.3. Оформление заказов от клиентов

1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями

1.4. Ввод в базу данных полученной информации

2. Исходящие звонки

2.1. Формирование баз данных по различным направлениям

2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)

2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)

2.4. Телефонные продажи

2.5. Ввод в базу данных полученной информации

IV. Права

1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению

V. Ответственность

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.

4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях

5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы

6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.

7. За не соблюдение трудовой дисциплины

VI. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:

1. Количество выполненных задач
2. Качество выполненных задач
3. Достижение Компанией целевых показателей.
4. Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
5. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.

VII. Заключительные положения

1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании

2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись

Что такое должностная инструкция?

Как её составить?
Подробно расскажем в статье «Должностная инструкция»
+ образцы инструкций!

Назначение и цели создания

Что же означает английское словосочетание call-centre? В переводе на русский язык — это центр по обслуживанию телефонных звонков или операторский центр (кол-центр).

Такой центр включает в себя : техническое программное обеспечение, которое позволяет регистрировать заявки клиентов, а также сотрудников, принимающих участие в обработке звонков и поступающей информации. Любой современный человек знает, что позвонив на горячую линию можно получить своевременную помощь и, конечно, на другом конце провода, обязательно снимут трубку, внимательно выслушают и подскажут дальнейшие действия.

Любой Колл-центр даёт возможность пользователям в кратчайшие сроки получить нужную информацию, особенно это актуально для мест, где другие средства связи оказываются бессильны. Это возможность максимально быстро устранить возникшую проблему или просто совершить заказ. Получение консультации по банковским вопросам или страховым продуктам, дистанционная психологическая помощь, заказ еды на дом — все эти и множество других вопросов решают операторы контакт-центров.

Техническая составляющая центра вызовов позволяет регистрировать входящие и исходящие звонки, имеет голосовое меню, которое работает в интерактивном режиме, хранит записи разговоров, ведёт операторов и имеет ещё много других полезных функций. Человеческий фактор не менее важен для ЦОВ (центр обслуживания вызовов), оператору необходимо самостоятельно и в кратчайшие сроки решить проблему клиента.

Чем быстрее и профессиональнее сработает консультант-оператор, тем позитивнее будет настроен клиент и тем выше станет репутация предприятия.

О том, что представляет собой контакт центр и основные правила его работы, представлены в следующем видеоматериале:

Преимущества открытия Call центра

Возможности , открывающиеся при установке call-центра:

Многие компании в наше время очень заинтересованы в продвижении товаров и услуг при помощи телефонной связи. Для того чтобы создать ЦОВ на базе своего предприятия, требуется провести массу серьёзных мероприятий, таких как — покупка дорогостоящего технического оснащения, наём операторов, обучение и подготовка персонала к работе. Такой вариант не каждая компания сможет потянуть. В связи с этим возникли так называемые аутсорсинговые call-центры.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Передача функций внешней компании

Аутсорсинговые call-центры, что это такое?

Передача полномочий, когда специалисты других фирм берут на себя исполнение функций контакт-центра.

Целью такого делегирования является повышение эффективности уже имеющихся ресурсов при помощи сторонних компаний.

Плюсы обращения в аутсорсинговый call-центр:

1. значительная экономия ресурсов и разгрузка собственных телефонных линий;
2. скорость развёртывания за счёт имеющегося оборудования и обученного персонала;
3. возможность обращения к такому сервису как на постоянной, так и на временной основе, например, для проведения рекламных кампаний;
4. уменьшение количества собственного персонала без потери эффективности;
5. и, конечно, всегда можно сменить подрядчика, если в этом возникнет необходимость.

Call-центр, работающий по принципу аутсорсинга, берет на себя такие функции , как:

• продажи по телефону (осуществление );
• повышение уровня обслуживания клиентов;
• приём заказов;
• бухгалтерские услуги;
• справочная служба и прочее.

Бывают случаи, когда фирма-заказчик доверяет подрядному контакт-центру принимать заказы, а линию, по обработке жалоб и отмен заказов клиентов, оставляет у себя. Конечно, при работе со сторонними ресурсами существует опасность утечки информации. Для того чтобы избежать нарушения обязательств между партнёрами, следует заключать договора только с компаниями, имеющими безупречную репутацию.

Что представляет собой профессия — оператор call-центра?

С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.

Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.

Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

• хорошо поставленная, грамотная речь;
• отличная дикция;
• доброжелательность, терпеливость, вежливость;
• умение слушать и слышать собеседника;
• заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
• способность адаптироваться;
• элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться — опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности оператора call-центра:

• обработка телефонных звонков;
• консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
• оформление заказов;
• работа с жалобами и претензиями;
• введение информации в общую базу;
• соблюдение ;
• соблюдение режима сохранения .

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Здесь есть возможность выбирать график работы, по желанию, можно трудиться в ночную смену и при этом зарабатывать приличные деньги. Несомненным плюсом этой профессии является карьерный рост. Есть определенные критерии по которым, каждому специалисту присваиваются категории.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать. Оператору call-центра приходится быть предельно внимательным и не совершать ошибки в своей работе, чтобы получать хорошую премию и бонусные надбавки.

Открытие собственного контакт центра

Даже небольшие компании в настоящее время стараются организовать собственный call-центр. Это не удивительно, ведь собственные консультанты хорошо разбираются и в продукте, и в самой компании.

Прежде чем создавать собственный телефонный центр, желательно определиться с его концепцией — будет ли это центр обработки внешних звонков или для внутреннего пользования. Далее рассчитывается оптимальное количество сотрудников и исходя из этого уже можно выбрать подходящее помещение.

Рабочее пространство должно соответствовать санитарным и техническим нормам (на одного человека не менее 20 кубических метров). Рабочие места операторов разделяются перегородками, для администрации желательно выделить отдельный корпус.

Особое внимание нужно уделить техническому и программному обеспечению. Потребуются специальные телефонные линии, достаточное количество телефонных аппаратов и подключение к интернету. Заключительная часть в организации call-центра — набор персонала и его обучение.

Создание, на базе любого предприятия, такого Call-центра — это вложение в будущее и уникальная возможность управлять поведением покупателей, возможность экономии денежных и человеческих ресурсов, развитие высокой конкурентноспособности, создание безупречного имиджа компании, приобретение и удержание лояльных клиентов.

Тренинг для операторов Call-центра смотрите в следующем видеосеминаре:

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону, регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта и услуг).

Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).

Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере касаются в основном их личных качеств. Специфика работы подразумевает наличие у кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения — вежливой и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет от 16000 до 20000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и Уфе – от 7000 до 8000 руб.

Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до 11000 руб., в Казани – до 10000 руб.

Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000 руб., в Уфе – 14000 руб.

Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо менеджером по работе с клиентами более 1 года. Дополнительными преимуществами при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком. Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц. В Казани и Уфе операторы call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере немного – всего 13%. Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов. Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.

Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования: апрель 2012 года
Единица измерения: российский рубль
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»

Типичный функционал:
— прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
— справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
— прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
— реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
— оперативное ведение клиентской базы данных;
— работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).

Требования к позиции: тип занятости — полный рабочий день.

Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.

Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.

Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учёта бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)

Регион	Средний	Диапазон I Без опыта работы на данной позиции	Диапазон II С минимальным опытом работы на данной позиции	Диапазон III С опытом работы на данной позиции	Диапазон IV Со значительным опытом работы на данной позиции
Москва	28 000	16 000 — 20 000	20 000 — 24 000	24 000 — 30 000	30 000 — 40 000
Санкт-Петербург	22 000	12 000 — 16 000	16 000 — 20 000	20 000 — 23 000	23 000 — 30 000
Волгоград	12 000	7 000 — 9 000	9 000 — 11 000	11 000 — 13 000	13 000 — 20 000
Екатеринбург	18 000	10 000 — 13 000	13 000 — 15 000	15 000 — 20 000	20 000 — 25 000
Казань	13 000	7 000 — 8 000	8 000 — 10 000	10 000 — 15 000	15 000 — 20 000
Нижний Новгород	13 000	8 000 — 9 000	9 000 — 11 000	11 000 — 14 000	14 000 — 20 000
Новосибирск	16 000	9 000 — 11 000	11 000 — 13 000	13 000 — 17 000	17 000 — 20 000
Омск	13 000	8 000 — 10 000	10 000 — 12 000	12 000 — 14 000	14 000 — 20 000
Ростов-на-Дону	14 000	8 000 — 10 000	10 000 — 12 000	12 000 — 15 000	15 000 — 20 000
Самара	14 000	8 000 — 10 000	10 000 — 13 000	13 000 — 16 000	16 000 — 20 000
Уфа	13 000	7 000 — 8 000	8 000 — 11 000	11 000 — 14 000	14 000 — 20 000
Челябинск	16 000	9 000 — 11 000	11 000 — 13 000	13 000 — 18 000	18 000 — 20 000

Пояснения к таблице «

Каждый зарплатный диапазон характеризуется определённым типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.

Зарплатный диапазон	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
I Без опыта работы на данной позиции	— Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование — Хорошие коммуникативные навыки — Грамотная и четкая речь — Вежливая и доброжелательная манера общения — Стрессоустойчивость
II С минимальным опытом работы на данной позиции	— Высшее / неполное высшее образование — Пользователь ПК (MS Office) — Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе
III С опытом работы на данной позиции	— Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода
IV Со значительным опытом работы на данной позиции	— Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне

Портрет соискателя