Любопытно — обнаружил, что очень мало кто понимает разницу между КОНСУЛЬТАЦИЕЙ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЕМ. На самом деле это совсем разные, я бы сказал принципиально различные вещи.
Консультация — как правило разовая ориентирующая беседа психолога с клиентом по поводу его жизненной ситуации, пока клиент находится в позиции Автора.
На психологической консультации клиент находится в позиции здравомыслящего, деятельного, сильного человека, который умеет решать свои проблемы сам, умеет определять для себя сам свои цели и приоритеты. Психолог в этой ситуации помогает взглянуть на ситуации с новых точек зрения, поделиться своим (иногда очень богатым) жизненным и деловым опытом, показать образцы (варианты) решения тех или иных актуальных для клиента жизненных задач.
Когда клиент переходит в позицию Жертвы, расписывается в собственной беспомощности, начинается более сложный и длительный процесс: психологическое консультирование. Психологическое консультирование включает в себя и разумную ориентировку клиента в ситуации, и поднятие его ресурсного состояния, и работу с его внутренним сопротивлением.
Клиент пришел, пришел в себя, поплакался, попереживал, пожаловался, по настоятельной просьбе консультанта задумался, что же он хочет, но сформировать цель — не хватает то ли ума, то ли культуры, то ли не в том состоянии. Спустя час вместе придумали, что же клиент хочет, но потом ему каждые 15 минут нужно об этом напоминать, поскольку клиент постоянно отвлекается и съезжает просто на жалобы… Ничего тяжелого нет, психотерапия не требуется, но понятно, что помочь такому клиенту всерьез коротким и разумным путем — практически нереально. Нужно что-то более творческое…
Если, например, клиента чем-то авторитетно попугать, потом дать понять, что терапевт помочь может, но нужна серия консультаций, то вполне вероятно, что клиент на это подпишется.
Создать проблему и пообщать ее решить — типовая стратегия продаж. В терапии — вполне оправданное затягивание клиента на терапевтические мероприятия. Оправдано так же, как не всегда добровольное отправление детей в школу.
А за несколько десятков встреч, когда клиент мирно беседует с очень культурным человеком, уважаемым терапевтом, он даже начинает иногда думать или хотя бы приобретает некоторые полезные психологические привычки: слушать собеседника, понимать себя, формулировать свои мысли, видеть позитив. Можно сказать — экспресс-приобретение культуры, можно сказать — позитивное промывание мозгов. Набор таких творческих, нередко лукавых (не будем говорить — обманнных) методов вперемежку с психологическим просвещением и составляет основное содержание консультирования.
Принятие решений на консультации и в процессе консультирования
Если человеку нужно принять решение, то на КОНСУЛЬТАЦИИ он с помощью консультанта взвешивает все за и против, учитывает жизненный опыт консультанта и осознанно принимает собственное решение. Если женщине нужно принять решение, но она никак не может это сделать и ощущает беспомощность, она приходит к терапевту на КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ. Это уже — другая процедура. Тут консультант помогает женщине найти любое возможное (не обязательно оптимальное) решение, создает ей уверенность, что это ее решение и подкачивает ей ресурс, дав ощущение правильности этого решения.
Например, терапевт рассказывает девушке, что у нее есть бессознательное, которое уже знает ее правильный выбор, и что она может у своего бессознательного свой правильный выбор спросить. Девушка верит уважаемому специалисту (почему бы и не поверить?), закрывает глазки, погружается транс, успокаивается, на фоне расслабления проживает свои трудности (типовая процедура десенсибилизации), после чего девушка делает выбор, который за нее делает ее бессознательное. Терапевт говорит ей, что это хорошо.
Еще раз — успехов всем!
С уважением, проф. Николай Иванович Козлов

1. Цели изучения профессионального поведения юриста. Они состоят в уяснении дозволенного и недозволенного в той части профессиональной деятельности юриста, которая не связана с непосредственным исполнением служебных обязанностей*(51).

Предполагается явно или неявно, что юристы должны быть особенно сдержаны в профессиональном поведении, причем степень накладываемых ограничений зависит и от характера профессионального поведения, и от специализации юриста, в том числе его статуса. При этом крайне важно подчеркнуть, что профессиональное поведение юриста является объектом регулирования там и постольку, где и поскольку необходимо устранить возможные опасности для интересов третьих лиц и общества, связанные с осуществлением профессиональной деятельности, либо, напротив, сохранить возможность ее беспрепятственного осуществления. Происшедшие в обществе изменения привлекают особое внимание к конфликтности профессиональной деятельности, ее властному ресурсу, наличию конкуренции между юристами.

Именно высокая степень значимости профессиональной деятельности юриста, связанные с ней правовые и фактические возможности, авторитет службы и не в последнюю очередь положение лица, эту службу исполняющего, объясняют тот факт, что профессиональное поведение юриста регулируется нормативными правовыми актами, а не только моральными и этическими нормами. Законодатель, сообщество юристов в лице различных объединений исходят из того, что юрист продолжает свое служение обществу и тогда, когда он непосредственно не осуществляет профессиональную юридическую деятельность в рамках своей компетенции. Поэтому, строго говоря, оценка дозволенности или недозволенности профессионального поведения юриста означает и оценку самого юриста. Но в данном случае внимание сосредоточивается на разграничении дозволенного и осуждаемого именно в самой деятельности, поскольку это является предпосылкой предъявления требований к личности юриста.

Для дальнейшего обсуждения следует оговорить, что слишком строгие требования к профессиональному поведению юриста могли бы ущемить его конституционные права. Здесь необходим продуманный баланс личных и общественных интересов. Крайне важна при этом дифференциация способов регламентации поведения в связи с осуществлением различных видов профессиональной деятельности: судебной, адвокатской, оперативно-розыскной, поскольку она носит юридический характер, и пр.

Все же нарушения юридически определенных либо этических правил профессионального поведения не столь уж редко влекут санкции в отношении юристов, допустивших эти нарушения. Например, о чем уже говорилось, в соответствии с пп. 7 и 9 п. 1 ст. 14 Закона РФ от 26 июня 1992 г. N 3132-1 «О статусе судей в Российской Федерации»*(52) основаниями прекращения полномочий судьи среди прочих являются: занятие деятельностью, не совместимой с должностью судьи, а также вступление в законную силу решения суда об ограничении дееспособности судьи либо о признании его недееспособности.

Возможность негативной правовой, и притом весьма суровой, оценки профессионального поведения юриста (судьи, прокурора, адвоката, корпоративного юриста и других) может возникнуть во многих ситуациях. Прежде всего, назовем здесь конфликт интересов, когда юрист либо занимается различными видами деятельности, прежде всего юридической, политической, предпринимательской, либо по тем или иным причинам имеет в них прямые или косвенные интересы. Здесь речь идет о пресловутом крышевании, масштабы которого точно никем не установлены. Возможность негативной оценки возникает также во всех случаях, когда юристы (осознанно или нет) стремятся использовать свое положение в личных целях, пусть даже и не в корыстных. Наконец, она может возникнуть, когда юрист по тем или иным причинам (возможно, вследствие личной недисциплинированности, непонимания своей роли) ненадлежащим личным поведением, некорректными высказываниями привлекает к себе нежелательное общественное внимание.

2. Понятие профессионального поведения юриста. Такое поведение может выражаться в виде действий:

а) совершаемых при исполнении служебных обязанностей, но не являющихся их содержанием, или в непосредственной связи с ними (служебное поведение);

б) связанных с его должностным положением либо обладанием профессиональной информацией, профессиональными навыками и пр. (внеслужебное поведение).

Примером первого подвида профессионального поведения, соответственно регулируемого правовыми и этическими нормами, являются установленное ч. 5 ст. 6 Федерального закона от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации»*(53) запрещение негласного сотрудничества адвоката с органами, осуществляющими оперативно-розыскную деятельность; второго — решение вопроса о гонораре. А.Г. Кучерена, вероятно, выразил господствующее мнение, сформулировав это так: «Достаточно сложен с точки зрения адвокатской этики вопрос о назначении гонорара за оказание адвокатом юридической помощи, об определении его размера»*(54).

Примерами различных позитивных, нейтральных и негативных видов и проявлений профессионального (служебного и внеслужебного) поведения юриста могут быть, в частности: ведение политической агитации; лоббирование законопроектов; совершение в своих целях юридически значимых действий; выступления в средствах массовой информации и перед гражданами; соблюдение некоторых общих и специальных норм нравственности; совершение гражданско-правовых сделок в ситуациях использования должностного влияния (приобретение акций, покупка квартиры), моббинт, т.е. психотеррор на рабочем месте, и др. Все эти виды поведения могут проявляться в служебной сфере.

Смысл регулирования профессионального поведения юристов состоит в том, чтобы:

а) обеспечить интересы общества и граждан, минимизировать риск злоупотребления значительными возможностями юридической профессии, особенно в отдельных ее сферах (правоохрана, суд, прокуратура и пр.);

б) защитить самих юристов от преувеличенных требований;

в) обосновать необходимые и разумные методы социального контроля за деятельностью юристов, поскольку начинающие и даже опытные юристы вынуждены считаться с тем, что общество постоянно проявляет повышенный интерес к поведению юристов.

3. Правовая регламентация профессионального поведения юристов. Используют два способа регламентации, тесно связанные между собой: а) запреты совершать определенные действия либо наносить ущерб авторитету профессии; б) предписания вести себя должным образом в соответствующих ситуациях.

Всякий запрет при регламентации профессионального поведения юриста должен быть обоснован тем, что запрещаемое поведение может либо нарушать права и свободы других лиц, либо вступать в конфликт с интересами других лиц, либо подрывать доверие к профессиональной деятельности юристов. Без этого ограничение свободы поведения юристов противоречило бы основным началам конституционного законодательства. В то же время всюду, где неограниченное использование юристами своих прав создает опасность для других лиц или прямо нарушает их права, возможно запрещающее вмешательство закона. Такой подход проявляется во многих странах. Так, в ФРГ юристы, находящиеся на государственной службе, например судьи, не вправе бастовать; права адвокатов рекламировать свою профессиональную деятельность регламентируются строже, чем соответствующие права предпринимателей.

Действующее законодательство довольно подробно и иногда весьма жестко регулирует профессиональное поведение юристов именно путем запретов. Рассмотрим в начале общие предписания о поведении юристов, а затем предписания, относящиеся к отдельным сферам поведения.

4. Общие предписания. Формально трудно говорить о наличии правового регулирования поведения всех групп юристов как единого целого. Разумеется, все юристы своим профессиональным поведением не могут нарушать Конституцию РФ, совершать правонарушения. Многие положения, регламентирующие профессиональное поведение должностных лиц в сфере борьбы с преступностью, сформулированы в документах ООН и международных соглашениях.

В то же время существуют общие предписания, определяющие поведение юристов, находящихся на государственной службе. Они, не распространяясь на юристов — лиц свободной профессии, все же в какой-то мере могут быть впоследствии включены и в законы, определяющие положение «свободных» юристов. В каждом случае, разумеется, необходим особый подход.

Применительно к профессиональному поведению следует указать на ряд ограничений, воспринятых отраслевым законодательством: запрещение заниматься другой оплачиваемой деятельностью (кроме педагогической, научной и иной творческой); быть депутатом органов представительного и местного самоуправления; заниматься лично или через доверенных лиц предпринимательской деятельностью и многие другие. В частности, в Законе РФ от 26 июня 1992 г. N 3132-I «О статусе судей в Российской Федерации» (с последующими изменениями), кроме упоминавшихся положений в ст. 3 «Требования, предъявляемые к судье», говорится, что судья при исполнении своих полномочий, а также во внеслужебных отношениях должен избегать всего, что могло бы умалить авторитет судебной власти, достоинство судьи или вызвать сомнения в его объективности, справедливости и беспристрастности.

Это предписание повторяется и конкретизируется в Кодексе чести судьи, который был принят Советом судей России 21 октября 1993 г.*(55) и устанавливает, как говорится в Преамбуле, правила поведения судьи в профессиональной и внеслужебной деятельности судьи Российской Федерации. Статья 1 гласит, что судья обязан руководствоваться наряду с Конституцией РФ и другими законодательными актами, действующими на территории РФ, общепринятыми нормами нравственности и правилами поведения, способствовать утверждению в обществе уверенности в справедливости, беспристрастности и независимости суда (п. 1). Статья 3 «Внеслужебная деятельность судьи» устанавливает, что внеслужебная деятельность судьи не должна вызывать сомнений в его объективности, справедливости и неподкупности, что судья не вправе причинять ущерб авторитету суда, собственной репутации, в любой ситуации должен сохранять личное достоинство, заботиться о своей чести. В свою очередь и, очевидно, не без влияния Кодекса чести судьи, Кодекс профессиональной этики адвоката, принятый I Всероссийским съездом адвокатов 31 января 2003 г., также устанавливает обязательные для каждого адвоката правила его поведения при осуществлении адвокатской деятельности на основе нравственных критериев и традиций адвокатуры, дополняя правила, установленные законодательством об адвокатской деятельности и адвокатуре*(56).

Сходные предписания есть и в других законодательных актах. Так, в ст. 5 Закона РФ от 18 апреля 1991 N 1026-I «О милиции»*(57) (с последующими изменениями) говорится, что ее сотрудникам запрещается прибегать к обращению, унижающему достоинство человека. Несколько особое место занимает установленный ч. 2 ст. 49 УПК РФ запрет без ходатайства обвиняемого выполнять обязанности защитника любым профессиональным юристом вместо адвоката, если речь не идет о производстве у мирового судьи*(58).

Приведенные положения отраслевого законодательства представляются довольно абстрактными, но сама идея формулирования общих правил поведения, распространяющихся на всех юристов, является верной. Как и в профессии врача, такие правила профессионального поведения могут быть пригодными для всех юристов. Они должны непременно включать требования защищать законные интересы общества и граждан, исключать нарушения прав личности путем использования своих профессиональных возможностей, запрещая скрытую рекламу, недобросовестную конкуренцию, но одновременно обеспечивая возможность корректной защиты собственных законных интересов.

Без последней группы правовых норм возникают конфликты, которые обостряются и угасают, но все же отрицательно сказываются на престиже юристов-профессионалов. Примерами таких конфликтов являются постоянные обвинения в адрес судей со стороны следователей, острые разногласия в среде юристов свободной профессии, которые, впрочем, изменили свой характер после принятия Федерального закона от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации»*(59).

Предписания о дозволенном либо рациональном профессиональном поведении юристов выражены в действующем законодательстве, на наш взгляд, слабее. Обычно соответствующие нормативные акты строятся в основном на описании прав и обязанностей, соответствующих им процедур. Лишь в некоторых случаях фиксируются предписания о профессиональном поведении. Так, ст. 5 Закона РСФСР «О милиции» (в ред. от 1 июля 1993 г.) устанавливает, что сотрудник милиции во всех случаях ограничения прав и свобод гражданина обязан разъяснить ему основание и повод такого ограничения, а также возникающие в связи с этим права и обязанности.

Следует признать, что позитивное формулирование правил поведения юристов, как служебного, так и внеслужебного, — трудная задача. И все же нельзя считать правильным, когда обеспечение социальной защиты юристов не подкрепляется повышением требований к их поведению.

5. Профессиональное поведение юристов в сфере политики. Такое поведение также может рассматриваться применительно к служебной и внеслужебной сферам*(60). По многим причинам складывается впечатление, что в настоящий момент эта проблематика стала менее актуальной, во всяком случае в формальном ее проявлении. Обвинения в политизированности той или иной деятельности нередки. Но как состав деяния, они как будто бы не формулируются, кроме вмешательства отдельных прокуроров в избирательный процесс.

Определенные требования или, точнее, ограничения по отношению ко всем юристам, находящимся на государственной службе, устанавливает федеральное законодательство и, в частности, действовавший ранее Федеральный закон от 31 июля 1995 г. N 119-ФЗ «Об основах государственной службы». Кроме запрета на депутатскую деятельность, в ст. 11 также запрещалось принимать участие в забастовках, использовать свое служебное положение в интересах политических партий, общественных, в том числе религиозных, объединений для пропаганды отношения к ним. Статья 3 Закона РФ «О статусе судей в Российской Федерации» устанавливает, что судья не вправе быть депутатом, третейским судьей, арбитром, принадлежать к политическим партиям и движениям, осуществлять предпринимательскую деятельность, а также совмещать работу в должности судьи с другой оплачиваемой работой, кроме научной, преподавательской, литературной и иной творческой деятельности. Это же требование еще более подробно выражено в ст. 11 Федерального конституционного закона «О Конституционном Суде Российской Федерации». Здесь устанавливается, что член этого высокого судебного органа не может быть депутатом Совета Федерации или Государственной Думы, иных представительных органов, не может принадлежать к политическим партиям и движениям, материально их поддерживать, участвовать в политических акциях и пр.

Юристам — лицам свободных профессий закон не запрещает участие в работе политических партий и движений, равно как и участие в представительных органах, но странной будет выглядеть адвокатская деятельность депутата Государственной Думы.

Как бы то ни было, законодатель должен исходить из презумпции о том, что политические взгляды юриста не должны влиять на его профессиональные позиции. Адвокат не вправе без дополнительных оснований отказываться от защиты по политическим соображениям, хотя никто не может ожидать от него оправдания какой-либо идеологии. Эта проблема возникла и в связи с варварским террористическим актом против жителей Беслана. По ряду сообщений некоторые адвокаты отказывались защищать единственного подсудимого по этому делу. В принципе проблема процессуально разрешима и разрешена в рамках ст. 50, 51 УПК РФ, хотя требует изящного юридического подхода. Но недопустимо, чтобы пусть самые благородные политические или иные морально-нравственные взгляды адвоката исключали право обвиняемого на защиту. Юрисконсульт не вправе выдвигать по этим же соображениям возражения против заключения хозяйственного договора. Такие утверждения собственно опираются на правовые предписания, обеспечивающие добросовестную конкуренцию на рынке, а также известные формы нейтралитета, беспристрастности юриста. Но здесь играют роль и этические требования к правовой профессии.

Отказ юриста от выполнения своих обязанностей был бы для него неверным шагом. Вместе с тем в данной сфере существуют и более тонкие, но значимые проблемы. Происходящие в стране процессы вызывают различные оценки. Юрист может отрицательно относиться к приватизации, мелкой торговле и пр. Но он не должен принимать правовые решения, определяемые собственными политическими пристрастиями, нередко имеющими экономическую подоплеку. Права всех граждан России должны быть защищены одинаково.

В целом же профессиональное поведение юриста в сфере политики нуждается в более совершенном правовом регулировании.

6. Профессиональное поведение юриста и экономика. Здесь также возникают проблемы в служебной и внеслужебной сферах. Целый ряд законодательных актов ограничивает юриста — государственного служащего по многим направлениям. Он не вправе: использовать в неслужебных целях государственное имущество и служебную информацию, получать вознаграждение, связанное с исполнением служебных обязанностей, от физических и юридических лиц. Он обязан передавать в доверительное управление под гарантии государства доли в уставном капитале коммерческих организаций, представлять в налоговые организации сведения о доходах и собственном имуществе. Эти предписания не всегда легко реализуются, но они имеют юридическую силу и могут быть применены в любой момент. Обзор литературы и анализ практики показывают, что довольно острыми являются следующие проблемы:

а) предупреждение возможной коррумпированности юриста, формы которой могут быть крайне разнообразными, и соответственно деформации его поведения;

б) обеспечение равного доступа к юридическим услугам, учитывающего возможности населения;

в) сохранение доверия к профессиональной деятельности юриста.

Применительно к судьям законодатель решает эти проблемы, запрещая совмещение судебной работы с другой оплачиваемой работой, кроме научной, преподавательской, литературной и иной творческой деятельности (п. 3 ст. 3 Закона «О статусе судей в Российской Федерации»; ст. 5 Федерального закона от 17 декабря 1998 г. N 188-03 «О мировых судьях в РФ»*(61). В свою очередь, Кодекс чести судьи провозглашает, что судья должен воздерживаться от финансовых и деловых связей, которые способны нарушить его беспристрастность, помешать ему должным образом исполнять свои обязанности (п. 7 ст. 3).

В принципе любой юрист не вправе создавать конфликт профессиональных и личных предпринимательских интересов. Это общее положение, и оно означает, что дополнительные заработки и вознаграждения не должны влиять на поведение юриста в служебной и внеслужебной сфере, в противном случае такие действия рассматриваются как неправомерные.

Более сложная проблема — возможность населения пользоваться услугами юристов в связи с повышением цен на различные виды частноправовых действий (нотариальное удостоверение документов и пр.). Законодатель, по-видимому, должен решить эту проблему так, чтобы каждый гражданин мог воспользоваться своим конституционным правом на судебную защиту прав и на получение квалифицированной юридической помощи.

При этом оплата труда юристов определяется государством для своих служащих в зависимости от многих факторов и рынком — для юристов — лиц свободной профессии. Экономические и этические вопросы, возникающие при этом, должны рассматриваться особо.

Во всяком случае, неправомерны и неэтичны действия юриста, сознательно и направленно совершаемые только для повышения причитающегося ему гонорара или иного вознаграждения. Это противоречит как праву, так и этике юриста.

С этих позиций особого внимания заслуживает также проблема получения правоохранительными ведомствами и юристами — государственными служащими так называемой спонсорской помощи, либо доли имущества, изъятого по тем или иным основаниям у какого-либо юридического или физического лица. Такой подход к решению материальных проблем ведомства, осуществлению инвестиций в его деятельность многим кажется разумным. Однако стратегически это очень опасный путь. В конечном счете, он вызывает недоверие к мотивации профессиональной деятельности юристов, законности их решений и фактически разрушает позиции ведомств в социальной структуре.

Таким образом, общим критерием экономического поведения юриста независимо от его должности является необходимость обеспечения доверия к нему и его деятельности.

7. Вербальное поведение юриста. Юрист в средствах массовой информации. Здесь есть много сложных вопросов. До сих пор можно читать или слышать заявления юристов по различным вопросам, не входящим в компетенцию того или иного лица, пусть даже высокопоставленного. Правда, это, как правило, не относится к судьям, не допускающим такого рода вербального поведения. Нередко допускаются нелояльные к государству и закону заявления, несовместимые со статусом данного юриста. Иногда случаются неграмотные либо хвастливые заявления, подрывающие доверие общества к профессиональной юридической деятельности. Специфика этой проблематики состоит в том, что такое поведение ровно ничем не вынуждается. Его нельзя объяснить низкой зарплатой, сложной оперативной обстановкой или иными объективными факторами.

Предполагается между тем, что поведение юриста, как это и есть в подавляющем большинстве случаев, не должно наносить какой-либо ущерб гражданам и способствовать повышению конфликтности в обществе, быть провокационным. Заслуживают осуждения распространение непроверенных сведений как элемент служебного или внеслужебного поведения, употребление нелестных выражений. Когда один из юристов называет, например, людей, предположительно ведущих себя противоправно, «взбесившимися собственниками», он нарушает элементарные этические нормы, выступая как лицо, усиливающее конфликтность в обществе.

Вряд ли полезны обществу и правоохранительным ведомствам безапелляционные суждения юристов по вопросам, выходящим за пределы их компетенции, например о характере экономической политики, внешней торговли и т.д.*(62)

Основные понятия и определения консультирования и консультационных услуг

Консультация (лат. consultatio — совещание) — совет, даваемый специалистом (Советский энциклопедический словарь, 1989). Отсюда консультация, или consultation (англ.), — некоторый информационный продукт, получаемый в результате некоего процесса, который называется консультированием От того же термина произошло английское понятие «consult» — советоваться, консультироваться. Консультация также обозначает место, где происходит консультирование, например юридическая консультация, женская консультация и т. п.

Таким образом, понятия «консультирование» и «консалтинг» идентичны, а слово «консалтинг» пришло к нам в 90-е гг. прошлого века из-за границы во время перехода страны на рыночные механизмы экономики, кстати, вместе с другими понятиями, например «менеджмент» (управление, заведование, правление, дирекция, администрация). В это время в отечественной литературе начинается применение этих понятий в разных вариациях без понимания сущности предмета.

Так, определение «Консультация — услуга, оказанная независимым лицом определенной квалификации в севере исследования и разрешения проблем заинтересованной организации», по сути, неверное, так как консультация является не услугой, а результатом выполнения консультационной услуги, т. е. информационным продуктом. Услугой в данном случае будет действие — процесс консультирования.

Напоминание:

Услуга — действие, совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица, или деятельность (Википедия).

Понятию «услуга» можно дать следующие характеристики:

• а) результат деятельности или процессов;
• б) конкретный результат материального или духовного производства, обладающий качествами, характеризующими его целевое назначение, и свойствами, ради которых он приобретается и потребляется;
• в) комплекс осязаемых и неосязаемых свойств (характеристик, функций, выгод и использований), предназначенных для удовлетворения нужд покупателей.

Уточним понятие «консультационная услуга», под которым следует понимать вид товара (обладающий качествами, характеризующими его целевое назначение, и свойствами, ради которых он приобретается и потребляется), созданный в результате целесообразной деятельности, цель приобретения которого выражается полезным эффектом, удовлетворяющим потребности в информации.

В настоящее время многие авторы используют понятие «информационное консультирование», или «информационный консалтинг», даже в названия учебных дисциплин вставляются эти термины, хотя, по существу, это не совсем правильные выражения. Любое консультирование является информационным, так как при его осуществлении передается информация (некие знания), и практически неинформационного консультирования или не1шформационного консалтинга просто не существует. То же можно сказать и об информационном менеджменте. Если необходимо подчеркнуть направление консультирования, например информационное, то лучше было говорить о консультировании в информационной области.

Некоторые авторы представляют принципиальную разницу между консультированием и консалтингом Так, по их мнению, консультирование — это обучение и помощь советами, а консалтинг — помощь в решении проблем заказчика. То есть консалтинг выступает как комплексная услуга по проведению диагностики и лечения бизнеса. Это надуманное определение, так как в процессе консультирования могут присутствовать элементы в виде рекомендаций и советов, предложенных заказчику, а также элементы в виде комплексных услуг по проведению диагностики и непосредственного вмешательства в суть управления предприятием или хозяйством. К тому же в английском языке нет русского понятия «консультирование», а следовательно, там не может быть такого разделения понятий.

Таким образом, для более четкого понимания существа проблемы и введения единообразия имеет смысл в отечественной литературе по теории и практике консультирования остановиться только на понятии «консультирование» и не использовать понятие «консалтинг». В дальнейшем в данном учебнике будет использоваться только понятие «консультирование».

Учитывая, что многие реально существующие фирмы имеют в своем названии прилагательное «консалтинговые», будем считать, что в их деятельность входит оказание услуг по широкому спектру консультирования.

В связи с вышесказанным отсутствует однозначное определение понятия «консультирование». Дадим несколько определений из справочной, специальной и учебной литературы этому понятию, которые с различных позиций характеризуют деятельность по консультированию и раскрывают сущность этого процесса.

Консультирование — деятельность специальных компаний по консультированию производителей, продавцов, покупателей в области экспертной, технической и экономической деятельности.

Консультирование — деятельность фирм по оказанию консультационных услуг предприятиям, организациям, физическим лицам по широкому кругу вопросов экономики и права (создание и регистрация фирм, маркетинговые исследования, инновации, инвестиции и др.).

Консультирование-деятельность специальных компаний, заключающаяся в консультировании производителей, продавцов, покупателей по широкому кругу вопросов экономики, финансов, внешнеэкономических связей.

Консультирование — консультирование производителей, продавцов, покупателей в сфере технологической, технической, экспертной деятельности. Услуги по исследованию и прогнозированию рынка.

Консультирование — это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом специфики данной отрасли и проблем клиента.

Консультирование — термин, используемый в современной практике для обозначения деятельности, направленной на выявление и разработку предложений и программ с целью рационализации и оптимизации функционирования предприятия, помощи руководящему составу и управленцам в процессе принятия грамотных решений.

Консультирование — высококвалифицированная помощь руководителям, направленная на повышение работы организаций, которая оказывается независимыми (не входящими в состав организации) экспертами, специализирующимися в определенной области.

Консультирование — разновидность экспертной помощи руководителям организации в деле решения задач перестройки управления в изменяющихся внешних и внутренних условиях.

Консультирование — определенным образом организованный процесс взаимодействия между консультантом и персоналом предприятия (организации), результатом которого является осуществленное на нем организационное изменение или проект его внедрения.

Консультирование-эффективная форма рационализации управления производством на основе использования науки и передового опыта.

Консультирование-профессиональная помощь руководителям, предпринимателям, специалистам в решении сложных нестандартных проблем.

Консультирование — профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в решении проблем и функционировании их развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.

Консультирование — обеспечение клиента специализированным опытом, методологией, техникой поведения, профессиональными навыками или другими ресурсами, помогающими ему в оптимизации сложившегося на предприятии (организации) финансово-экономического состояния в рамках действующей нормативно-законодательной базы

Консультирование — сервис, обеспечивающий клиента независимым и объективным советом, предоставляемый специализированной компанией или специалистом для идентификации и анализа управленческих проблем и возможностей компании-клиента.

Консультирование-помощь в решении проблем заказчика (клиента) на основе экспертного опыта консультанта. Обычно оно осуществляется с опорой на формализованные модели: схемы бизнес-процессов, модели деятельности организации, взаимодействия менеджеров и т. д.

Консультирование — это деятельность специалиста или целой фирмы, занимающихся стратегическим планированием проекта, анализом и формализацией требований к информационной системе, созданием системного проекта, иногда — проектированием приложений.

В широком понимании консультирование (консалтинг) как социальное и экономическое явление, ставящее своей целью решение разнообразных задач и предоставление интеллектуальной помощи в самых разнообразных сферах жизнедеятельности общества, существует столь же давно, как и само человечество, а родоначальником профессии консультант стал великий Конфуций.

В этом плане глубоко справедливо замечание Питера Блока: «Вы занимаетесь консультированием каждый раз, когда пытаетесь изменить или улучшить ситуацию, но непосредственно не руководите выполнением… Большинство штатных работников, в сущности, являются консультантами, даже если они себя официально консультантами не называют».

Обобщая все вышесказанное, сформулируем определение для понятия «консультирование»:

Определение >

Консультирование — это согласованный процесс передачи необходимых и востребованных знаний (информации) в определенной предметной области от консультанта клиенту (физическому или юридическому лицу) с целью решения задач клиента (экономических, финансовых, социальных, юридически-правовых, организационных, производственных, технических, технологических и др.).

Консультант-работник, специалист (индивидуально или в коллективе фирмы), осуществляющий процесс консультирования.

Основная цель консультирования заключается в улучшении качества руководства, повышении эффективности деятельности компании в целом и увеличении индивидуальной производительности труда каждого работника.

Консультирование происходит в порядке оказания услуги, а именно информационной услуги, которая определяется: как подготовка, получение и предоставление в распоряжение пользователя некоторого информационного ресурса.

Понятие информационной услуги можно сформулировать следующим образом:

Определение >

Информационная услуга — удовлетворение со стороны информационной системы, собственника или владельца информационного ресурса заявки пользователя на подготовку и получение в согласованных условиях некоторого информационного ресурса определенной тематической направленности, заданного вида и конечного объема.

Отметим некоторые особенности оказания информационных услуг, которые выражаются в качестве и количестве выполненных работ по информационному обслуживанию, и дадим соответствующие определения:

Определение >

Полная услуга — удовлетворение со стороны информационной системы, собственника или владельца информационного ресурса всех заявленных характеристик и условий заявки пользователя по запрашиваемому информационному ресурсу.

Частичная услуга — удовлетворение со стороны информационной системы, собственника или владельца информационного ресурса только части заявленных характеристик и условий заявки пользователя по запрашиваемому информационному ресурсу.

Нереализованная услуга — неудовлетворение со стороны информационной системы, собственника или владельца информационного ресурса ни одной из заявленных характеристик и условий заявки пользователя по запрашиваемому информационному ресурсу.

В виде коммерческой сделки оказание услуг представляет собой действия, производимые исполнителем по распоряжению заказчика в процессе трудовой деятельности, относящейся к сфере услуг.

Существует множество определений консультационных услуг, например:

Консультационные услуги (консалтинговые услуги) — это предпринимательская деятельность в непроизводственной сфере по предоставлению потребителям (клиентам) услуг не овеществленного характера в виде советов, рекомендаций и экспертиз в различных сферах деятельности.

Консультационные услуги — это услуги специалиста или группы специалистов в какой-либо области, дающих советы по вопросам своей специальности. Многие компании прибегают к услугам консультативных организаций, привлекают их (для решения конкретной задачи и на определенный срок) на основе примеров договора оказания консультационных услуг, поскольку считают это более результативным и экономически выгодным.

Учитывая вышесказанное, сформулируем более четкое определение для понятия «консультационная услуга»:

Определение >

Консультационная услуга — это удовлетворение со стороны консультанта или консультирующей фирмы заявки клиента (физического или юридического лица) на подготовку и получение в согласованных условиях некоторого информационного ресурса определенной тематической направленности, заданного вида и конечного объема с целью решения задач клиента.

Уникальность консультационных услуг как информационных услуг предопределяет специфику рыночных отношений. Перечень предлагаемого на рынке такого товара определяется объемом, предметной ориентацией в сфере его использования и некоторыми специфическими свойствами консультационных услуг. Среди последних:

• 1. Свойство неосязаемости — консультационную услугу невозможно осязать, пробовать на вкус, видеть, т. е. изучить до покупки.
• 2. Консультационная услуга неотделима от источника — человека, который ее предлагает. Таким образом, консультант является составной частью консультационной услуги.
• 3. Консультационная услуга в полном объеме не может быть подготовлена заранее, а следовательно, не может быть сохранена для последующей реализации.
• 4. При исполнении консультационной услуги проявляется свойство непостоянства качества обслуживания, которое зависит от квалификации консультанта, опыта работы в данной отрасли знания, взаимоотношений между консультантом и клиентом, методов, используемых консультантом, его компетентности, от физического состояния и других факторов. Качество услуги определяется не в момент производства, а в момент потребления.
• 5. В консультационной услуге специфически проявляются известные законы повышения потребности, непрерывного роста эффективности, оплаты труда по количеству и качеству. Консультационная услуга -одновременный процесс производства и потребления. Она характеризуется тесным контактом с потребителем, высокой трудоемкостью, которую выполняют как производитель, так и потребитель этой услуги. Для консультационной услуги деятельность оценивается только после ее выполнения.
• 6. С одной стороны, консультационная услуга — это нематериальное благо, поступающее в личное потребление, предполагающее расширение особых форм богатства населения — образовательного, культурного, духовного потенциалов, здоровья населения. С другой стороны, полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через известный промежуток времени и не всегда точно предопределен заранее. В сфере материального производства результатом труда консультанта является предоставление рекомендации на бумажном, электронном и других носителях.
• 7. Консультирование является специфической отраслью бизнеса. При этом подчеркивается товарно-денежный характер продаваемых услуг, их способность быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость и стоимость. Объем предоставленных консультационных услуг выражается в количестве времени, затраченного на осуществление процесса консультирования (например, затраченном на обслуживание одного клиента, — консультанто-день, консультанто-час или консультанте»-не дел я), и зависит от трудности поставленной клиентом задачи и интеллектуальных способностей консультанта и клиента.
• 8. Продуктом консультирования является особое знание — информация, приобретаемая покупателем. Эта информация весьма сложна и часто принадлежит не к одной предметной области, а к нескольким сразу. Например, смежными с консультированием в области управления являются такие виды услуг: внешний финансовый аудит, бухгалтерское обслуживание, образовательные услуги, рекрутинговые услуги, юридические услуги, информационное обслуживание, инжиниринговые услуги, консультирование в проектно-инвестиционной области. Граница между этими областями достаточно размыта, и порой трудно установить, где заканчиваются консультационные услуги в области управления и начинаются, например, образовательные или юридические услуги. Именно в силу такой неопределенности с границами отраслевого консультирования любые данные о численности занятых в нем специалистов, стоимости произведенных услуг и т. д. надо воспринимать с определенной долей условности.
• 9. Консультационная услуга является товаром, свойства которого соотносятся с моралью, законами, нормами, общепринятыми правилами в обществе. В результате этих свойств консультант ссылается на компетентные источники. Например, консультант в области юриспруденции осуществляет согласование и взаимопонимание с клиентом через ссылку на нормативы и законы, устанавливаемые государством, или на диплом о юридическом образовании. В консультационной услуге отражается также разнообразие условий деловой деятельности, с которыми работает консультант: различие в личных качествах клиентов и консультантов, множество концептуальных подходов и методов вмешательства, разрабатываемых консультантом.
• 10. Особенностью консультационной услуги является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара, передавая его руководству и менеджерам, за что они и получают высокую плату. Таким образом, возникает новый тип рыночной среды, где консультанты и клиенты способны осуществлять полный комплекс операций по продаже и покупке консультационных продуктов, выступающих не в материально-вещественной форме, а в виде образов, в том числе генерируемых самой средой.
• 11. Еще одна особенность консультационных услуг — высокая плата консультационным компаниям за услуги. Это плата за ускорение научно-технического прогресса, за возможность правильно ориентироваться в усложняющемся мире. Консультационная услуга — средство применения новых управленческих технологий, методов ведения бизнеса, надежный способ быстро освоиться в малознакомых или быстро меняющихся условиях. Сокращение числа проблем на предприятии — нормализация ситуации. И происходит это за счет новых знаний: знания внешней среды рынков, чужого опыта. Именно это знание в практику управления привносят консультанты.
• 12. Консультирование неотделимо от перманентного обучения. С одной стороны, консультирование — искусство работы с клиентом, искусство увидеть проблему, когда она не видна клиенту, искусство находить нужную информацию, правильно интерпретировать результаты анализа, оставаться независимым экспертом ит. д.С другой стороны, консультирование — это наука, поскольку консультант:
  • — при определении проблемы опирается на глубокие специальные знания и способность мыслить логично;
  • — находит нужную информацию, обладая широким крутом знаний системной природы той области, в которой он специализируется;
  • — умеет правильно интерпретировать результаты анализа, поскольку владеет значительным арсеналом аналитических методов и технологий.

Подготовка такого специалиста (профессионала) в стенах учебного заведения практически невозможна. Профессиональный консультант учится всю жизнь и учится у жизни. Поэтому консультирование является своеобразным ремеслом, и, как и в других видах ремесел, успеха добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта.

При предоставлении услуги заключается устный или чаще всего письменный договор — соглашение между двумя сторонами — предоставляющей и использующей услугу.

Консультационные услуги, как и всякий товар, производятся для того, чтобы быть проданными. С экономической точки зрения консультирование является процессом выработки интеллектуального продукта, в покупке которого должен быть заинтересован потребитель. Поэтому осознание необходимости привлечения интеллектуального капитала в качестве одного из направлений затрат, заключение договора оказания консультационных услуг требуют определенного уровня цивилизованности экономики.

Консультационные услуги оказываются, как правило, консультантами и консультационными фирмами в устной и письменной форме. В последнее время все большее распространение получает электронная форма предоставления услуг (по интернету, e-mail и т. п.).

Предоставляемые консультационной компанией услуги могут принимать следующие основные формы:

• 1. Аналитическая деятельность (анализ и оценка внутрихозяйственной и финансовой деятельности клиента, анализ инвестиционных проектов, исследования деятельности конкурентов, рынков сбыта, движения цен и т. д.).
• 2. Прогнозирование (на основе проведенного анализа и используемых консультантом методик составление прогнозов по указанным выше направлениям).
• 3. Консультации по самому широкому кругу вопросов, касающихся как деятельности клиента, так и рынка в целом.
• 4. Ревизия деятельности клиента.
• 5. Участие в деятельности клиента (стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, а также разработка и внедрение информационных систем, системная интеграция и т. д.).

Наша сегодняшняя статья посвящена молодым юристам и рассказывает о том, как правильно общаться с клиентом. Данный материал подготовлен Центром юридической помощи по трудовым спорам RussianSU.

Первый контакт с клиентом, который включает:

Знакомство с клиентом

Встречать клиента нужно стоя и пытаться сделать шаги навстречу. А для того, чтобы зайдя в кабинет, клиент не чувствовал неудобств, желательно чтобы юрист, встретив его, провел к столу, где будет проходить интервью и предложил ему сесть на конкретный стул, по возможности предложил чашку чая.

Начало беседы

Интервью начинается с вопросов, которые не имеют отношения к теме предстоящего разговора и не вызывают сомнений и споров. Причем они могут касаться не только погоды или состояния здоровья клиента. К таким общим темам можно отнести: взаимное знакомство, объяснение основных правил работы адвоката, выяснение необходимых данных о клиенте, несколько слов о том, как клиент нашел офис, где он поставил автомобиль и тому подобное. На этом этапе первых контактов с клиентом важную роль играют как вербальные (речь и стиль общения), так и невербальные (поза, движение, мимика, жесты, тембр голоса, его интонация и высота) элементы общения, которые позволят клиенту, общаясь с адвокатом, чувствовать себя достаточно комфортно.

Обеспечение слухового контакта

Умение слушать — это очень важный навык, которому следует постоянно учиться. Слушание бывает пассивным и активным. Пассивный слушатель слышит то, что хотел бы услышать от собеседника, а не то, что ему рассказывает последний. Активный слушатель, наоборот, слышит то, что ему рассказывает собеседник.

Вторым этапом является установление проблемы клиента, который включает:

Объяснение клиенту порядка проведения интервьюирования и обеспечения конфиденциальности, полученной от него информации.

Постановка вопросов общего характера

Эти вопросы не имеют жесткой структуры. Они дают клиенту возможность самому начать разговор в том порядке, в котором он считает нужным. Например, первыми вопросами юридического содержания могут быть такие: «Почему Вы решили обратиться к нам?» «Что у Вас случилось?», «Чем мы Могут Вам помочь?», «Расскажите мне о Вашей проблеме?» И тому подобное. Общая ошибка, которую часто допускают юристы из экономии времени или по мотивам типичности проблемы, заключается в том, что они не всегда выслушивают до конца изложение клиентом его проблемы, и прерывают его рассказ. Этого делать не следует, потому что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Кроме того, клиент может расценить это как неуважение к себе. К прерыванию рассказа клиента в тактической форме можно прибегнуть лишь в том случае, когда он никак не относится к делу или содержит повторение уже сказанного.

Постановка вопросов открытого типа

Это вопросы, смысл которых не определяет сути ответов на них, и которые не ограничивают собеседника в выборе информации, которую он считает необходимой сообщить. Например: «Где Вы фактически проживаете?», «Для чего Вам нужно установить, что сын потерял право на жилье?», «При ком Вы хотели бы оставить детей на проживание и почему?» И тому подобное.

Формирование общего представления решения проблемы клиента

На этом этапе юрист уже может видеть несколько вариантов решения проблемы клиента, однако это не значит, что он должен делиться своими мыслями по этому поводу, детализировать их, предвидеть пути их решения. Поспешив с советом, юрист может попасть в ситуацию, когда придется отказываться от неё на более позднем этапе, что напрямую отразится на его деловой репутации.

Обсуждение вопроса о заключении договора на подготовку правовых документов или на представительство в суде.

Разработка эффективного плана действий

• сбор фактов;
• подтверждение их аргументами;
• юридическое исследование;
• юридический анализ.

В этой статье я собрала рекомендации и практические приёмы, которые я сама бы хотела получить 16 лет назад, я далёком 2000 году.

Когда вместе с дипломом по специальности Практический психолог я получила и вопросы: А что с этим делать дальше? Как осваивать новую профессию? Как консультировать клиента и сделать так,что бы люди приходили к тебе снова?

Если у Вас тоже нет ответа на эти вопросы, то предлагаю Вам те ответы, которые получила я.

А те из читателей, которые планируют обратиться к психологу, будут знать, насколько эффективной будет совместная работа.

Все материалы в виде краткой лекции я оформила 7 лет назад, когда начала обучать студентов специальности Практическая психология.

Для начала я хочу рассказать об основных ошибках, которые снижают эффективность Вашего консультирования.

Ошибка № 1. Клиент в ходе консультирования не ведёт записи важной информации.

Да, я не ошиблась – именно Клиент!

( В скобках по результатам обсуждения статьи хочу внести ясность:

Клиент НЕ ДЕЛАЕТ конспект консультации!

Записи клиент делает примерно в такой форме:

— в первой части консультации клиент формирует и записывает цель на эту встречу;
— в средине консультации клиент может записывать разную информацию — кратко теорию, свои мысли и выводы,ощущения;
-в конце клиент записывает выводы — подробные вопросы я написала в конце статьи — и проверяет, достигнута ли цель, которую ставили в начале.

А так же два важных момента — от чего откажется в поведении и какие первые шаги будут по движению к своим целям.

Так же клиент записивает Домашнее Задание.

В среднем, на ведение записей отводится 10-15 % от времени консультирования!)

Для многих людей – и психологов в том числе – консультация представляется, как разговор с целью эмоционального облегчения.

Но –в большинстве случаев – такой тип консультирования действует, как таблетка аспирина. То есть временно, для купирования боли.

И многие клиенты приходят с хорошо усвоенной фразой: Поменяй мысли – поменяется жизнь…И зачем писать, если менять нужно только мысли. Вот сейчас выйду от Вас, начну думать позитивно, и всё изменится!

Мне кажется более эффективной другая фраза: Наши мысли меняют наши действия, наши действия меняют нашу жизнь.

Так для чего же клиенту записывать?

— Это ещё один способ снятия эмоционального напряжения. Выделившийся при стрессе адреналин –я сейчас говорю очень упрощённо- расходуется на действия, то есть именно туда, для чего он и выделился.

— Клиент начинает разбираться в том, каких изменений он хочет.

Основная масса говорят о том, чего они не хотят – скандалов, негативных эмоций, разногласий и так далее. И единицы понимают, к чему они стремятся.

Письменное формирование не только целей, но и шагов по их достижению заряжает клиента оптимизмом и мотивацией.

И человек видит свои РЕАЛЬНЫЕ маленькие успехи!

— Когда клиент записывает, он –ДЕЙСТВУЕТ! А – как Вы знаете – при обучении действием человек запоминает до 90 % информации! И потом они очень часто просматривают и перечитывают свои мысли и выводы.

— И ещё – человек любит и ценит только то, во что он сделал свой вклад. Нет записей –нет вклада!

— По записям поставленных целей клиент может отследить свою эффективность и эффективность специалиста, с которым он работает. Маленький секрет для психологов – человек будет лучше понимать зоны разделения ответственности и откажется от нереалистичных ожиданий.

Практическая рекомендация: Я не спрашиваю у человека, будет он писать или нет.

Я говорю человеку: У Вас есть с собой ручка и блокнот, или я могу предложить свои для записей?

То есть варианта НЕ ЗАПИСЫВАТЬ у клиента нет!

Я предлагаю Вам список базовых вопросов, на которые я предлагаю ответить клиенту:

1. В начале консультации – Какую задачу сегодня Вам хотелось бы решить? Что Вы хотите получить по итогам встречи сегодня?
2. В финале консультирования – Что у Вас структурировалось? На какие вопросы Вы получили ответы? От каких действий откажетесь и наоборот, что начнёте делать?

Клиент придёт к Вам снова только в том случае, когда он будет видеть позитивные перемены. И именно записи помогут ему осознать, какой процент Вашей работы в этих переменах!

Ошибка № 2. Консультация не структурирована.

Если Вы отдадите инициативу в руки клиента, то консультация пройдёт в хаосе и эмоциях. И клиент выйдет от Вас так и не поняв, за что он заплатил свои деньги.

Что бы этого не случилось, консультации надо структурировать.

И –как минимум-разделить на три части.

Часть 1: постановка цели на текущую консультацию. Как правило, это бывает самой сложной частью.

То есть человек должен осознать, в какую точку своей жизни он хочет идти. Или же на какие вопросы он хочет получить ответы именно сегодня.

И Вам, уважаемый коллега, предстоит немало потрудиться, что бы человек начал понимать, что формирование чёткой задачи –это огромная часть будущего успеха!

Ведь мы, находясь в продуктовом магазине чётко формируем продавцу заказ, а не говорим: Дайте мне не знаю сколько не знаю чего!

Да и любая купюра или монета имеет чёткий номинал…

Часть 2: Краткая история создания текущей проблемы. Именно КРАТКАЯ! Что бы клиент успел понять, какие ложные шаги он совершил –или продолжает совершать. А не ушёл в пересказ своей жизни….

Практический приём: Когда я вижу, что клиент раскрылся –в кавычках! – и готов рассказывать бесконечно, я говорю примерно следующее:

— Вы очень интересно умеете рассказывать! НО давайте держаться ближе к теме и цели нашей консультации (смотри часть 1).

Часть 3: Краткие итоги и первые шаги клиента.