«Мне сказали, что я сам виноват». Покупатели Sunlight столкнулись с проблемами при возврате бракованных изделий

Купон вместо денег

Петербуржец Артем Драгунов приобрел для невесты Александры кольцо из белого золота с бриллиантом. Радость была недолгой: менее чем через три месяца камень выпал и потерялся. Ребята отвезли украшение в ТЦ «Невский Атриум» на экспертизу. Принимая его, продавец долго уговаривал поменять кольцо на другое, где «камень крупнее, он лучше закреплен» и так далее. Но покупатели настаивали на возврате денег.

Дешево, но проблемно. С чем сталкиваются покупатели ювелирных изделий Sunlight

Через 10 дней Артему пришло сообщение, что проверка закончилась. Он приехал в магазин, где ему заявили, что раз камня нет, то деньги вернуть не могут. Но могут, опять же, обменять украшение или выписать купон на ту же сумму. Покупатель долго переписывался с сотрудниками компании, объяснял, что камень потерялся из-за того, что кольцо было бракованным, и пытался решить дело миром.

«Но мне сказали, что ничего не выйдет, так как я сам виноват. Мы с Сашей посоветовались и решили пойти на принцип. Я обратился в Роспотребнадзор, они меня перевели в правовой центр, там у меня сейчас есть адвокат. Мы составили претензию, обращения в прокуратуру и суд», — пояснил Артем «360».

Копии обращений он отправил в головной офис Sunlight в Москве и предоставил в распоряжение «360». В настоящее время, заявил молодой человек, он твердо намерен наказать продавца-нарушителя. Помимо стоимости изделия, он попросил суд возместить расходы на адвоката, неустойку и выплатить компенсацию за моральный ущерб.

Выбор покупателя

Председатель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Галина Козловская пояснила, что покупатели вправе отказаться от обмена бракованного изделия на новое либо от получения бонусной карты на ту же сумму вместо стоимости. Можно согласиться на такой обмен — и то и то разрешено законом, но право выбора принадлежит потребителю, а не продавцу.

«По существующему закону о защите прав потребителей в случае, если было доказано, что товар по вине производителя был некачественным, покупатель вправе его вернуть и получить деньги. А если этого не происходит, то это нарушение нашего законодательства и покупатель вправе обратиться в суд», — заявила Козловская.

Для начала, добавила она, нужно обратиться в магазин с претензией. Если продавец отказывается вернуть деньги, а предлагает исключительно обменять изделие на новое или бонусную карту, то следует получить письменный отказ и приложить его к исковому заявлению. И, уж конечно, не стоит обращать внимания на разнообразные «внутренние положения компании», на которые так любят ссылаться продавцы.

«Компании могут писать какие угодно положения. Но если это противоречит нашему законодательству, да еще и покупатель об этом не знает, то тем более покупатель выиграет дело в суде. Если было какое-то особое условие покупки, то покупатель должен быть о нем уведомлен. Это какие-то фокусы предпринимателей», — сказала правозащитница.

Ремонт или обмен

Точно с такими «фокусами» столкнулась жительница Уссурийска Юлия Пащенко. Воспользовавшись акцией, она заказала в приложении Sunlight подвеску с бриллиантами и изумрудами стоимостью 17 тысяч рублей. Через два дня из кулона посыпались камни. Девушка сдала украшение на экспертизу, но продавец сразу предупредил: даже если найдут заводской брак, деньги покупательнице не вернут. Украшение или починят, или обменяют. Юлию это не устраивало. Но через две недели она получила SMS об одобрении обмена. В магазине девушка отказалась от подарочной карты и написала официальную претензию.

Беспощадный маркетинг. Как звонки Димы Билана и Веры Брежневой довели покупателей ювелирной сети

«Для интереса я, пока ждала разрешения этой ситуации, позвонила на горячую линию этой конторы и задала тот же вопрос о возврате денег за бракованный товар. Консультант мне ответила наглым тоном: „В положении нашей компании прописано, что возврат осуществляем только путем выдачи подарочной карты“», — добавила потребитель.

После подачи официальной претензии деньги Юлии вернули, рассказала она «360». Причем всего через несколько дней. По мнению девушки, это произошло благодаря ее юридической подготовке.

«Я вручила претензию продавцу-директору торговой точки. Она мне перезвонила и сообщила, что можно приезжать к ним за возвратом денежных средств. На следующий после ее звонка день я приехала к ним и забрала свои деньги», — добавила она.

Рубль, а не бонус

Юрист Общества защиты прав потребителей Денис Ульянов также уверен, что действия сотрудников Sunlight являются нарушением закона. Расчетная валюта в России — рубль, а не бонусы или подарочные карты, которые к тому же вынуждают потребителей приобретать украшения только в этой сети, а не других магазинах.

«Они могут быть только в качестве инструмента клиентоориентированности и повышения лояльности покупателей: „Извините, что так получилось. Вот ваши деньги и вдобавок карта“. Вот такое может быть», — подчеркнул Ульянов.

Практика ссылки на внутреннее положение, по которому возврат денег невозможен, по словам юриста, широко применялась 10-15 лет назад. И то, что сейчас сотрудники горячей линии Sunlight в разговоре продолжают на него ссылаться, — нарушение части 2 ГК РФ и закона о защите прав потребителей.

PR-менеджер Sunlight Карина Павловская сообщила «360», что при обнаружении брака в период действия гарантийного срока покупателю могут быть предоставлены ремонт изделия, обмен или возврат денежных средств. Она подчеркнула, что при урегулировании таких вопросов сотрудники Sunlight всегда ориентируются на интересы потребителей.

Деньги покупателям возвращают после того, как проверка качества подтвердит заводской брак товара. Начисление же бонусов и баллов относится исключительно к клиентской программе лояльности и не имеет никакого отношения к возвратам.

«Продавцы не настаивают на невозможности получения денежных средств, если проверкой качества установлено наличие брака. Для урегулирования обращения продавцы могут предложить обмен или ремонт изделия, если же покупатель не согласен, оформляется возврат денежных средств», — рассказала Павловская.

Сеть ювелирных магазинов SUNLIGHT, Россия — отзыв

Огромные щиты рекламирующие подозрительно дешевые «бриллианты» ; люди с жалобами на плохое качество изделий ; кишащий отзывами интернет об выпадении камней из ювелирных украшений, купленных именно в «Санлайте» — поэтому я много лет обходила этот магазин стороной и другим советовала так же делать. Но дернул меня нечистый заглянуть туда. Серебро я вообще не ношу , но уж очень понравилось колечко (модное, неординарное, на пальце смотрится красиво) и я его купила.

Уже через два часа носки я обнаружила, что из кольца выпал камень и в том,что это заводской брак, я уверена на 100%, так как я не мыла посуду в кольце, не купалась, не ударялась и пр. А по закону ювелирные изделия надлежащего качества не подлежат обмену и возврату. Но заметьте , надлежащего! А если вы обнаружили брак , то это уже товар ненадлежащего качества и вы имеете право на свой выбор : поменять товар на аналогичный; попросить починить ; вернуть деньги . Для этого нужно обратиться в магазин с претензией, указать проблему и что вы хотите. Они должны принять претензию и в течении 10 дней на нее вам ответить. Если магазин захочет сделать экспертизу , то он ее тоже должен сделать в эти сроки , за свой счет , вы имеете право на ней присутствовать.

Я собралась и поехала в магазин, написав в двух экземплярах претензию от руки.Продавец мне начала предлагать поменять кольцо на другое или взять подарочную карту магазина на сумму цены кольца. Я отказалась, хочу вернуть свои деньги. Девушка посмотрела кольцо, забрала одну претензию себе, другая же,с ее росписью и печатью магазина, осталась у меня. Пообещала, что в срочном порядке мне «завтра» позвонят. Но никто мне не позвонил ни «завтра», ни «послезавтра» , ни через 10 дней. Я поехала сама разбираться.

Как оказалось , что продавец неправильно принял мою претензию (нужно было не в письменном виде принимать , а в печатном составлять) и ее никто не рассматривал ,мне даже не удосужились позвонить и сказать об этом.

Хорошо, заново составляем претензию, в ней указываю , что хочу только возврата денег ,от обмена и ремонта отказываюсь . Мое кольцо изымают для проверки вместе с чеком. Опять навязывают свою подарочную карту или обмен .Директор сказала:

— «Никому не возвращают деньги , и вам не вернут , вот посмотрите!» .

Я отвечаю — » Я знаю, что кольцо я не ломала , что это брак , экспертиза это подтвердит и я имею право на ней присутствовать!» .

— » Наша экспертиза проводится в Москве , поедите? А придет ответ , что камень выпал по вашей вине , вам надо тратить в три раза больше стоимости кольца денег на свою экспертизу, ходить по судам, судится, не проще ли просто прямо сейчас взять наш подарочный сертификат?!»

Я не буду описывать все неприятные эмоции при этом диалоге , но меня словно в угол загоняли ,делая все, чтобы мои денежки остались у них.

Я принципиально ,дело не в деньгах, решила довести дело до законного конца.

Спустя 9 дней мне приходит странное сообщение от «Санлайта» в котором говорится , что «одобрен обмен кольца»… ( см.фото ) Какой-такой обмен?

Еду в магазин. Даю бумажки. Мне продавец , не поверите, протягивает подарочный сертификат и говорит , что мне одобрили возврат только им . Я уже не знала , мне плакать или смеяться.

Я продавцу говорю , что я имею право по закону сама выбирать что я хочу за бракованный товар. Я хочу результата экспертизы и получить то, что указывала-деньги. А она мне заявляет , что пришла бумажка на одобрение сертификата , а экспертизы нет … Мне даже кажется, что ее никто и не проводил и не собирался.

Я требовала деньги и какую-бы они мне околесицу не несли , опровергала ее цитированием закона. В итоге я уже не выдержала и рявкнула прямым текстом ,что хватит мне зубы заговаривать, или возврат денег прямо сейчас или иду в «Отдел по защите прав потребителя».

Продавец быстро развернулась и через пять минут мне отдали мои деньги , попросив расписаться в их получении…